公平待客原則案例銀行

金管會今（14）日揭曉金融業公平待客評核結果，前25%業者包含9家銀行、8家券商、4家期貨商、6家壽險以及5家產險，同時頒發顯著進步獎，分別頒給玉山銀行、中農證券、群益期貨、南山人壽及明台產物等5家。

為了解金融業是否落實「公平待客原則」，金管會今年對35家銀行、29家專營證券經紀商、14家期貨商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視業者2021年度落實情形。金管會今天公布評核排名前25%的業者，共有9家銀行、8家證券商、4家期貨商、6家壽險及5家產險。

其中銀行業9家，包括三信銀行、上海商銀、玉山銀行、合庫銀行、星展（台灣）銀行、第一銀行、滙豐（台灣）銀行、遠東銀行及土地銀行。

證券業8家分別為，日進證券、中農證券、永全證券、北城證券、台灣匯立證券、法銀巴黎證券、盈溢證券及遠智證券；期貨業4家則包含元大期貨、元富期貨、兆豐期貨及國泰期貨。

壽險業6家分別為中國人壽、全球人壽、南山人壽、保誠人壽、國泰人壽、新光人壽；產險業5家則有明台產物、南山產物、華南產物、新加坡商美國 國際產物及台灣產物。

相較於去年表揚前20%業者，本次擴大表揚至前25%業者，同時維持頒發最佳進步獎，得獎業者為玉山銀行、中農證券、群益期貨、南山人壽及明台產物等5家，以鼓勵其重視評核結果且受評的整體進步情形較上次為最佳。

金管會法律事務處長徐萃文表示，具體進步優良事蹟，如總經理親自處理重要客訴並提報董事會研提改善措施、業者將申訴教育訓練列為所有員工必修課程且每月研商問題改善並按季向董事會報告改善情形等。

徐萃文指出，本年為第4次辦理評核，金融業整體表現普遍呈現進步，包括優化補強，如主動強化關懷長者、對身心障礙者提供輔具/專人/到府服務，以及創意措施，如客訴類型化及依輕重等級差別化流程管理、補助員工進修手語、神秘客專案由公正第三方顧問公司協助檢視等。

目前3年都在榜上的前段班業者，共有2家銀行、2家壽險，分別為上海商銀、土銀、中壽及國壽；期貨、證券商因採隔年評核，若是2次皆上榜者，則包含永全證券、北城證券、國泰期貨、兆豐期貨。

此次評核過程中，亦發現許多金融業董事成員會就優先處理高齡或特殊弱勢族群申訴案件、設立員工公平待客創意發想箱等理念，在董事會提出建議並落實管考。

金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」或「酬金與業績衡平」原則。針對仍有銀行理財專員挪用客戶款項、證券商代客戶保管存摺或決定買賣交易價格、期貨商疏於公平待客的內稽內控作業、壽險公司支付不合宜的保戶轉換投資標的佣金、產險公司未確實建立報酬給付控管機制等缺失，金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測，也強調將加強日常監理，促請業者強化董事會實質參與公平待客運作機制的深度與廣度。

金管會觀察，自2019年起，透過舉辦公平待客評核機制、強化內稽查核與教育訓練、表揚績優公司、邀請得獎公司與同業分享、要求排名後20%公司提改善計畫等措施，金融業者已普遍重視公平待客及落實保護金融消費者權益的公司治理企業文化，有助金融市場的健全發展。

展望未來，金管會將持續滾動檢討，以2023年公平待客評核為例，去年底已公布修正評核重點有二個，其一為受評核銀行增加2家純網銀；實收資本額達100億元的大型綜合券商自明年起每年均納入評核；二為新增「友善服務原則」、「落實誠信經營原則」等，鼓勵金融業者積極因應，與時俱進。