99 的 人 輸 在 不 會 表達 心得 報告

說話零失敗，根治發言不得體

錯誤狀況 :

• 交淺言深
• 預設立場
• 上對下的評論式讚美

聊天五「不」:

1. 不要探隱私
2. 不要幫別人打分數
3. 不要做宣判
4. 不要渲染情緒
5. 不要跟著附和

練習 :

• 察言觀色
• 做好事前功課(遇見誰/聊什麼/工作/生活)
• 學習停看聽
• 練習反問自己

講錯話如何詮釋?

若驚覺自己說錯話，記住一項原則 : 重講一次。
但不是把一樣的話重講，而是重新詮釋。
也不要急於否認，不然容易越描越黑。

沒有啦，其實呢….

建議使用肯定語氣，如 :

我想說的是…

我的想法是…

改變說話順序，醜話放在讚美前

說話一次說到位，先設定傳達的重點
說話要確認兩件事 :

1. 確認對方在意的是什麼?
2. 你想要表達什麼結果?

回饋不刺耳，製造心理落差感

把醜話說在前，使用「但是」、「然而」 轉折語氣凸顯轉折後的內容，可以讓聽的人能更全面吸收此次交談內容。

傾聽完畢再回覆，整理心情再回應

高效對話 :

1. 先拋下自我，接收對方訊息
2. 用自己的話整理確認一次
3. 如果接收到的訊息不友善 先處裡情緒；處理好情緒再回應
4. 建立共識
5. 表達自己意見

有效率的溝通是 「聽」 出來的。
一般來說，情緒不穩是會影響邏輯思考的，進而造成錯誤判斷，容易失去焦點。

條列式表達，幫對方畫重點

1. 破題
   簡單明瞭的開場，讓對方馬上知道此次表達的主題
2. 簡介
   幫對方整理談話內容的框架，只要點出重點名稱即可。名稱不要太長。
3. 說明
   針對簡介的內容做條列式說明，能更凸顯內容加深印象。
4. 結語
   快速重申前面表達的重點，結語能讓雙方洽談更為明確。重點不要超過三個為佳。

走心了，一句話就爆走 !

職場最強殺人話語
學習怎麼回應砲火前，先了解那些話容易惹怒人 :

• 推卸責任 : 「這不是我負責的、這不干我的事、沒人跟我說 ! 」
• 正義魔人 : 「公司請你來幹嘛!、你有帶腦來上班嗎 ? 」
• 強人所難 : 「你連這個都不會 ! 、今天下班前交!」交辦事項卻超出工作量
• 進行比較 : 「別人都可以，你怎麼不行 ? 」

找問題的癥結點，示弱後轉換框架

溝通要考量 「關係」，回話必須建立在可溝通、互信的情境下。

傾聽 > 同理心 > 尋找事實 > 拿掉情緒字眼 > 適當示弱 > 轉換話題

例如 : 長官問「公司請你來幹嘛的?」面對這種價值判斷，請 「傾聽」出背後的涵義，並以 「同理心」 去理解對方的情緒。再「尋找事實」 ，思考為何對方說出這種話。假設是「沒拿到重要客戶合約」，以中性方式來複述 例如 : 「是不是因為沒拿到合約，您才不滿意 ? 」 ，複述代表自己已經聽懂對方的話。

複述完可適當示弱，承認自己的錯誤或不足。最後要轉換話題(轉換框架)。重新界定問題，找出癥結並提出建設性方案。

面對指責 4 步驟，釐清對方需求

1. 觀察 : 把批評與事實切開，觀察對方為何這麼說
2. 感受 : 理解對方與自己的感受，像是生氣、不滿、無辜、委屈等，表達同理心
3. 需要 : 通常被指責是因未能滿足需要，因此要釐清對方的需要。
4. 請求 : 提出建設性的請求

考量雙方關係，微調接招模式

無論哪種方法回應批評，重點就是「 找出自己讓對方不高興的事實」，針對問題提出建議。就是 「 就事論事 」啦。不要被情緒干擾。對於上司的責備，要「 用心傾聽，予以尊重 」努力解決問題。

千萬不要在公開場合嗆聲，和同事要 「避免本位主義，學習換位思考 」。

瞬間滅火

1. 別跟豬打架
2. 暫時離開現場
3. 第三人視角 (客觀思考)
4. 從未來回想 (想想大吵一架後未來會有怎樣的影響)
5. 默念九九乘法表

出包了! 不要火燒屁股才報告

人會本能地拒絕當報喪烏鴉，壞消息能越晚講越好。但這個本能卻反而讓得知消息的人覺得不受尊重。

誠實為上，降低溝通的後座力

想要對抗本能，避免激怒對方，有三個溝通步驟 :

1. 坦白壞消息
2. 客觀解釋為何會發生
3. 立即說明補救措施

說的話是預防針或馬後炮 時機很重要

• 事前說明意外狀況，讓對方心裡有準備 : 被重視。好感上升
• 事後說明意外狀況，臨時告知導致不快 : 被輕視，好感下降

講壞消息時，下一句一定要接著說，你正在如何處置

喜鵲易當，烏鴉難為。壞事發生，有條理的說明是危機處裡的第一步。
先解決當事人情緒，後續理性討論，信而有效率解決。

成功拒絕公式 :

<認同+因為+建議+徵詢 > 「把話說得好，職場關係無障礙 」

溝通發生摩擦的常見因素就是「拒絕」，如果 「創造好感度的拒絕方法」，就能在職場職場無往不利。
拒絕 可視為 不認同，別人說的每句話/觀點不一致時，便產生了拒絕。
「認同+因為+建議+徵詢」這個公式經測試成功率高達 90% 也能讓雙方理解心裡想法。

情境舉例一 :

同事邀請你唱 KTV ，但是你上了一整天的班覺得累，只想回家休息。

錯誤方式 : 你怕傷感情，不好意思直接拒絕於是支支吾吾說「不好意思!我晚上有事」。這樣會穰人產生你根本不想去很不夠意思的感覺。使用「道歉 + 理由」不見得管用。正確方式 : 先 認同 對方「好久沒唱歌了，我也好想去!」再接著說「因為明天我要報告了，今晚要開夜車這回沒辦法跟」然後提出 建議 「下次提前跟我說，我一定會跟上」 最後加上 徵詢「這樣好嗎? 」委婉拒絕同時也表示尊重。

情境舉例二 :

老闆要交辦你一個專案，但是你手上已經有五個了，再多一個會分身乏術。

錯誤方式 :「我現在工作量已經很大了，可以找別人嗎」這樣帶有反抗的情緒拒絕有些老闆應該會覺得我請你來幹嘛的想法。正確方式 :「謝謝老闆的肯定，我也想接下來! 因為我手邊已經有五個案子了，再加一個可能需要多花時間，怕會影響公司進度，對客戶也不好意思。下次我會盡學歷完成您交付的任務，這樣可以嗎?」將公式套入這個回答的感覺就會比較好。

有誠意的拒絕裡有需符合人性

拒絕是要 「有力量的」，可以說說白色謊言。例如要拒絕唱 KTV ，可以說家庭聚餐、帶小孩、和家人約好…等。
拒絕要符合 「人性」，也就是一般人會如何看待?不是符合本性」，你自己的想法。
這套拒絕公式適用任何地方，對象無論是平輩或是長輩，因為這公式包含了 「尊重與理解」。

拉遠距離的拒絕 :

• 支支吾吾 (拒絕要誠懇堅定不要閃躲)
• 軟拒絕 (敷衍，先答應後放鳥或擺爛)
• 硬拒絕 (直接說 「不」容易造成期望落空或是不悅)

陌生交談，輕鬆拉近距離

許多人認為與陌生人愉快聊天室少數人具備的才能 (這對我個人覺得蠻簡單的事情，身邊倒是很多朋友跟我說羨慕我、我很厲害，我都覺得這枚很困難阿，原來是我出廠就預設好的技能點啊~XD)

想要打開話匣子「提問」跟「傾聽」比會「說」更重要。

一秒破冰，從 「我們都…..」開始

攀關係做開場，同時眼耳都要觀察

一般有目的性的拜訪或面試，可以先做功課。
但若是初次見面的朋友無法做功課，因此要善用現場線索找破冰話題。

如果是在聽研討會議程開場前的空檔，想要交交鄰座的新朋友，可以說 「你也是這位講者的粉絲嗎?」或是 「你在這個領域研究多久了?」之類的，因為會在這樣主題性的場合一定是有些共同點，興趣、研究領域、學習等。

還有另一種方式 ，從身上穿著物品開始，如果你很欣賞他的穿搭或是雖身小物，可以大方讚美! 就可以順利開啟話題，我常常用這樣的方式去搭訕穿搭風格很好看的人 XD

人嘛，我相信沒有人會不喜歡聽到真誠的讚美，聽的人高興，說的人也開心，不是很好嗎🙂

沒看這類的書之前我都用的順其自然，看了這類的書後發現書中講的東西我平常都在用啊 XD

容易破冰是優勢，但會接話才是本事

名片也是好方法，從名片上個資開始聊，也容易找到共同話題。
從工作、職場、職位….等等可以延伸聊的就很多，如果對方沒有名片，可以先從自身興趣開始。話題很好找，但是盡量不要聊到私事或是評價還有政治，敏感話題就盡量避免。

「聊天宛如投接球，一方丟話題另一方接話題，能彼此認同才能有來有往繼續投接球」

先掏出自己，對方才會理你

這句話講得好，我有發現很好破冰的聊天氣氛就是先從聊自己的事情開始，無論興趣、工作、過去經驗等等，去哪裡玩、辦過什麼活動、對什麼有興趣、玩社團、看書等等，要先釋放自己的一些訊息讓對方接收，遇到對方也有興趣的話題自然也會跟你聊起來。

不錯的起頭還有星座，女生之間這個真的很好聊，而且星座能在剛認識人的時候可以做些初步的判斷，個人覺得七成都蠻準的。

聊天中對方的回覆都能抓到關於這個人的線索，可以初步組織此人的背景與個性。若是發覺對方回應沒那麼熱絡，可能就是對這話題沒興趣，要趕快轉移話題，不然就是要觀察對方表情語氣，是否是不想跟你聊天趕緊結束話題，重點就是察言觀色吧。

閒聊就像拋接球，你來我往才暢通

在社交場合就是要會閒聊，目的是交朋友、拓展關係。如何能不浪費時間有質量的閒聊一直是我在摸索學習的。

好奇 + 客觀問法，讓對方侃侃而談

最有效的閒聊是最好能控制在對方說和自己說是 8 : 2 狀態。
也就是 8 2法則。過程中表示興趣、專心聆聽並讚美對方，並適時拋出客觀問題，引導對方說更多。

第一次見面可以問幾個客觀問題

• 中性問法 : 「你今天一個人嘛?」「怎麼會想要參加這個活動?」
• 展現興趣 : 「你工作聽起來很有趣」「你剛提到去 OO 地方玩我也好想去! 你常常去旅遊嘛?」
• 提除讚美 :「你的頭髮/衣服好好看!在那裡買的?」

同時也要觀察對方的反應，做出調整。

三大聊天地雷

1. 開錯話題 : 政治、宗教、身材…等，不要開這類的話題。
2. 開放式提問 :「我想找你吃飯，不知道你有沒有時間? 」這樣的問話回答就太廣，可以問 「我明後天有空，想找你吃飯聊聊，你這兩天哪天可以呢?」
3. Yes — But : 先肯定又否定，應該要反過來。

卡內基教你 少開口的「健談」法

洋溢微笑，從關注「人」本身發問

與人溝通首先要釋出善意，讓對方覺得我可以跟你進一步聊天。交談時有個原則 : 保持微笑。
問對方感興趣的問題，工商社會可以從工作問起。
當你對對方感興趣，多問一些問題，通常對方也會對你有好感，重點是要讓對方感覺跟你聊天很愉快。

碰到句點王可以分享自己or別認真尬聊
只要態度正確，對對方感興趣，然後認真聆聽、問問題，通常9成以上的人都會願意跟你交談。
我覺得句點王還是可以透過分享我自己跟問她問題來開啟話聊，但是如果他的態度回應還是一樣話不投機半句多的話就代表沒緣分，可以走人了。

專注聆聽 = 眼神 、 表情 + 問對問題

聆聽可以讓你學習，若不懂得聆聽，將會錯過很多學習機會。

有沒有在聽，不是自己說了算，而是要以對方的感覺為主。

有時我們雖然有在聽，但是你同時在左顧右盼或是划手機，會讓對方感受不佳，像是沒在聽。這我非常懂! 所以我對於我在乎的人聊天上我是不會邊聊天邊用手機的，這是給對方的尊重。

還有眼神的接觸很重要，但是一直注視對方可能會有點尷尬(?
可以3、5分鐘把視線移開再回來，或是看鼻頭、嘴吧。我是常常用前者啦，或是專注看著眼睛，露出可愛的微笑 : D

3種說話方式，會讓感情變差

1. 交談中若發現對方有一些紅線(個人私事、感情、隱私等)就不要追問，不然會尷尬。我個人是抱持著你想講就會自然跟我說的想法，所以這類的事情我是不太主動問。
2. 如果開玩笑要盡量開自己的玩笑
3. 自己不懂得不要裝懂

跟人相處最核心的還是心態上要 「 對對方有興趣 」。